8 conseils pour une expérience client positive

Au cœur de votre entreprise devrait toujours trôner le client, d’abord parce que sans lui votre entreprise ne pourrait tout simplement pas exister! Assurer la satisfaction de votre clientèle est essentiel pour favoriser leur fidélité. En effet, un client satisfait est plus enclin à revenir vers vous plutôt que d’explorer les offres de vos concurrents. De plus, un client satisfait peut devenir un précieux ambassadeur de votre marque, recommandant vos produits ou services à son entourage. Pour garantir cette satisfaction, il est primordial de mettre l’accent sur l’expérience client.

Tout cela semble très banal à première vue, pourtant nous avons tous à divers degrés des expériences différentes en tant que clients, celles-ci peuvent être tant magiques que catastrophiques.

Comment s’assurer que votre client ait une expérience positive? 

Voici les 8 conseils à suivre pour garantir une expérience client exceptionnelle et renforcer la relation avec votre clientèle :

1. Apprenez à connaître vos clients
   

   Diverses technologies peuvent vous aider à établir et à maintenir un répertoire de vos clients, facilitant ainsi le suivi de vos meilleurs acheteurs. Consultez notre article sur la culture de l’innovation dans votre entreprise pour découvrir les meilleurs moyens d’aider votre entreprise à être performante pour son service à la clientèle.

   Lors des transactions, soyez en mesure de rassembler les informations sur vos articles ou services qui se vendent le mieux ou qui sont le plus demandés. Questionnez votre clientèle sur ses besoins et ses idées, cela vous aidera à mieux répondre aux demandes et à orienter votre offre. Conservez l’historique des achats, observez si des changements aux habitudes d’achat surviennent, notez si un client a dû communiquer plusieurs fois avec votre service à la clientèle. L’ensemble des informations que vous arriverez à réunir au sujet de vos consommateurs seront très précieuses pour guider certaines décisions d’affaires.

    

2. Sollicitez l’avis de vos clients
   

   Demandez à vos clients une rétroaction sur leurs achats, des commentaires sur votre service, encouragez-les à vous parler, c’est le meilleur moyen de s’ajuster rapidement. Au moyen de sondages, de commentaires en ligne, d’avis sur certains articles, démontrez votre ouverture à les satisfaire. Vos futurs clients pourront aussi tirer profit des avis et des commentaires pour encourager leurs achats. Cette transparence permet d’encourager le dialogue et démontre une proximité avec vos acheteurs.

    

3. Informez vos clients périodiquement
   

   Au moyen d’infolettre ou de textos, plusieurs moyens marketing existent pour garder le lien périodiquement avec vos consommateurs. Annoncez une promotion ou l’arrivée d’un nouveau produit ou service permet de rapidement créer une relation avec le client.

   Un rappel sur un service d’entretien, un message de remerciement après-vente ; plusieurs raisons peuvent être utilisées pour communiquer avec vos consommateurs. Attention cependant de ne pas surcharger vos clients d’information, cela pourrait provoquer l’effet contraire.

    

4. Fidélisez vos clients
   

   Très présents sur les plateformes transactionnelles Web, les programmes de fidélisation vous aident à conserver vos acheteurs. On sait qu’un client récurrent coûte beaucoup moins cher que d’en attirer de nouveaux; il vaut donc la peine de prendre des mesures pour s’assurer qu’un client soit fidèle à votre entreprise.

   Que ce soit un nombre de points par achat, des pourcentages de rabais, des gratuités, vous pouvez concevoir un programme de fidélisation à votre image. Les programmes de fidélisation permettent de renforcer vos liens commerciaux ou encore de réanimer des relations avec des clients.

    

5. Offrez une réponse rapide aux questions
   

   Si vous recevez des questions de votre clientèle par messagerie, téléphone ou en personne, assurez-vous que celles-ci soient prises en compte rapidement. Imposez-vous un délai de réponse et respectez-le, de cette façon vos clients se sentiront importants et apprécieront l’effort. Si une ou des questions reviennent souvent, il se peut que vous deviez éclaircir quelques informations. Une note en magasin, une section questions et réponses sur votre site Web, différentes façons peuvent aider vos consommateurs à avoir une réponse à leurs questions fréquentes.

    

6. Gérez adéquatement les plaintes
   

   Au même titre que d’offrir une réponse aux questions, en cas de plainte, faites rapidement une action de façon à désamorcer une situation qui peut s’envenimer.  Lors de la formation de votre personnel, veillez à établir une procédure pour le traitement des plaintes. Demandez à ce que votre employé qui reçoit la plainte puisse démontrer une écoute bienveillante sans être sur la défensive. Invitez-le à prendre tous les détails par écrit du motif de la plainte et les coordonnées du client. Le suivi de la plainte devrait se faire par vous ou un responsable du service de votre entreprise, dans de brefs délais. Si vous êtes en mesure d’offrir un rabais, une réparation ou un échange pour un bien, faites au mieux de vos capacités pour regagner votre client.

    

7. Misez sur un espace propre et de qualité
   

   Peu importe la nature de votre entreprise, si vous avez un commerce physique ou un bureau pour recevoir des clients, soyez irréprochable sur la propreté de ceux-ci. Offrir un espace de travail soigné est signe que vous aimez laisser une bonne impression, non? Pensez à embaucher une firme de ménage si la tâche est colossale pour vous ou votre personnel, mais veillez à ce que l’endroit soit invitant.
   
   Dans un même ordre d’idée, la disposition des marchandises et la présentation de celles-ci revêtent aussi un aspect invitant pour le client. Un comptoir sans objets inutiles, une salle d’essayage d’une bonne grandeur, des présentoirs propres, tous ces détails témoignent de l’importance que vous accordez à la présentation de votre entreprise et au confort de vos employés et de vos clients.

    

8. Assurez-vous de former votre personnel
   

   Même si vous passez de nombreuses heures à veiller à votre entreprise, il est bien souvent impossible, à un certain moment de votre expansion, de penser pouvoir gérer l’ensemble de votre clientèle. Vos employés deviendront vos représentants auprès de vos consommateurs, que ce soit en boutique ou en ligne. Il est donc impératif de prévoir, lors de l’embauche, une formation sur le service à la clientèle auquel vous vous attendez. Exposer clairement vos attentes en matière de politesse, d’accueil et d’accompagnement de la clientèle. Apposer à un endroit visuellement accessible vos principes de service à la clientèle et indiquer la marche à suivre en cas de plainte ou de commentaires disgracieux.

   Tous ces conseils seront précieux pour assurer la pérennité de votre entreprise. Votre clientèle doit être dans votre mire aussi tôt que possible. Pour avoir des astuces sur la construction d’un bon modèle d’affaires, consultez notre article sur les 5 étapes clés pour réussir.