De Réno-Dépôt à la SAQ en passant par Kruger, Keurig, jusqu’à David’s Tea, Sylvain Toutant a un parcours d’entrepreneur exceptionnel et inspirant. En effet, ce PDG en série a osé tout au long de sa carrière et il ose encore aujourd’hui.
Il est entrepreneur-entraîneur (enseignant) du Programme Élite depuis 3 ans. Pourquoi a-t-il décidé d’accepter ce rôle? «Parce que l’EEB, c’est un projet très mobilisateur pour le Québec. On y regroupe les forces vives de notre économie, on y partage le savoir et c’est une opportunité extraordinaire de m’impliquer.»
Les entrepreneurs-athlètes (étudiants) ont un accès privilégié à Sylvain Toutant lorsqu’il vient offrir son 24h au Programme Élite, mais il a également accepté d’être ambassadeur du #BoostEtoE afin de permettre à tous de profiter de ses 25 années d’expérience en affaires. Alors, entrepreneurs, voici pour vous la première question que nous avons posée à Sylvain Toutant.
Et, croyez-nous, peu importe votre secteur d’industrie, vous voulez lire sa réponse!
Une marque, aujourd’hui, c’est une émotion. Pas seulement un logo ou des couleurs.
Lorsqu’un client a une relation avec une entreprise, il consomme des ressources, de l’argent et du temps. Et, en retour, on le paye en émotions. Les gens recherchent des expériences. Chez David’s Tea, par exemple, l’expérience et la conformité de la marque se produisent non seulement en magasin, mais aussi le soir, à la maison, lorsqu’un client déguste sa tasse de thé ou, au bureau, quand le client se demande s’il aura accès à du David’s Tea, que ce soit sur lnternet ou en magasin.
Il y a un défi énorme pour toutes les marques de se poser ces questions: “C’est quoi l’émotion qu’on veut créer? La raison pour laquelle on existe?”
Chez David’s Tea, la raison d’être, c’est de rendre les gens heureux tous les jours, chaque fois qu’ils prennent une tasse de thé. Et ça, ça vient définir l’ensemble des processus administratifs, incluant l’embauche des gens.
Donc, quand on embauche du personnel, on a bien défini quelle était l’attitude de la marque. Et on embauche que l’attitude. On n’embauche pas l’expérience. On s’occupe de l’expérience après. On la forme, mais on embauche l’attitude. Et ça, c’est très important pour l’uniformité d’une marque. Avec une attitude commune et uniforme dans chaque magasin, on crée l’expérience David’s Tea. Il faut bien la comprendre, bien la définir (surtout si on est une start-up), et être capable d’embaucher les gens qui vont avoir la même attitude que la marque.
“Aujourd’hui une marque, c’est une attitude, une émotion.”
Quand j’étais président chez Réno-Dépôt, la marque, c’était un pick-up. Je disais souvent à mes équipes: “N’oubliez pas, il y a des clients qui ne concordent pas avec notre marque. Quelqu’un qui vient chercher un galon de peinture le samedi, c’est un client pour le quincaillier du coin.” Et ils me disaient: “Mais tu es fou, Sylvain!” Je leur répondais: “Non, je ne suis pas fou. Laissons-le aux autres ce client-là!”
On avait une attitude de marque. Dans les réunions, on mettait des photos sur le mur. Il y avait une colonne “Quincailleries” et une colonne “Réno-Dépôt”. La Beetle jaune, elle finissait sous “Quincailleries”; le pick-up Dodge Ram, sous “Réno-Dépôt”. Et that’s it. C’est ça que je voulais. Évidemment, les stationnements du Réno-Dépôt, à 6h du matin, ils étaient remplis de pick-ups de contracteurs, de pseudo-contracteurs, de gens qui travaillent au noir et d’autoconstructeurs. On ouvrait à 6h pour eux!
C’était ça notre promesse, notre émotion. Tu as un gros projet, tu viens chez Réno-Dépôt.
Alors, chaque entreprise doit trouver l’émotion qu’elle veut offrir aux consommateurs. Il faut être super discipliné, car on ne peut pas être tout pour tout le monde. Il y a des gens qui n’aiment pas David’s Tea, il y a des puristes du thé qui disent “C’est épouvantable, ce qu’ils font!” Et c’est correct.
“Il faut comprendre ce qu’on est et ce qu’on n’est pas. Et ne pas essayer d’être ce qu’on n’est pas.”
Les conseils de Sylvain Toutant vous parlent? Ils vous serviront dans votre entreprise? Nous aimerions que vous nous partagiez ce que vous avez appliqué.
